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| 消费者投诉 |
一、消费者投诉受理范围
（一）消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务其合法权益受到损害的申诉。
（二）消费者对经营者未履行相关的法律、法规所规定义务的申诉。
（三）农民购买、使用直接用于家业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其合法权益受到损害的申诉。
（四）销售假冒伪劣商品、销售不合格产品、侵害消费者合法权益、走私贩私、不正当竞争，违反商标、广告、合同、企业、个体登记管理等规定的违法违章行为的举报。
（五）下列情况不予受理或终止受理：
1、消费者个人之间私下交易引起的纠纷；
2、超过保修期或者购买后超过保值期的商品，被申诉方已不再负有违约责任的；
3、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因除外）；
4、未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损害或人身危害的；
5、被申诉方不明确或破产、歇业且无法律继受人的；
6、争议双方达成调解协议并履行，无新情况、新理由的；
7、法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的；
8、不符合法律、法规、规章有关规定的。
二、受理程序
（一）接待
全市各级“12315”消费者申诉举报（指挥）中心、站，应当认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。
申诉举报受理时间原则上为当地每日工作时间。
市局指挥中心电话申诉举报为每日上午8：30-11：30，下午13：30-17：00，其余为录音申诉举报时间。
消费者来访的接待时间为周一至周五上午8：30-11：30，下午13：30-17：00，节假日不接待消费者来访。各地可根据实际情况规定具体时间，并向社会公布。
节假日值班按照上级的要求执行。
（二）登记
对申诉举报要进行登记。对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名表明身份的，应当尊重其意愿。
（三）受理
属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规规章进行受理。
（四）处理
对事实清楚、情节简单，可适用简易程序当场查处的案件，由受理机关内设执法机构或管辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关执法机构或工商所按《烟台市工商行政管理机关执法办案规范化规定》办理。
对属于民事争议的消费者权益纠纷的申（投）诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解；根据情况，消费者协会处理适当的，由消费者协会依法调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
（五）回复
申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
（六）归档
申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
（七）数据资料采集
“12315”受理消费者申诉举报案件办结后，要按照《全国工商行政管理机关“12315”消费者申诉、举报信息管理系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。
投诉电话：12315 3256670 3257315
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