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发文单位: 海阳市行政审批服务局 成文日期: 2021-11-01
发布日期: 2021-11-10 有效性: 有效
关键词: 镇级便民服务中心“一窗受理”

镇级便民服务中心“一窗受理”改革实施方案(试行)

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一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,按照党中央、国务院决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,深入推进“放管服”改革,转变政府职能,提高行政效能,紧紧围绕“一窗受理·一次办好”的目标要求,坚持“换位思考、主动服务、有求必应、无需不扰、结果评价”服务理念,稳步、有序推进无差别“一窗受理”改革,建设部门协同、区域联动、资源共享的政务服务一体化新格局,提升企业和群众办事便利度和满意度,打造“审批事项少,办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的营商环境。

二、工作原则

坚持集成化原则。以企业和群众办事“只进一扇门”“一次办好”为目标,深化“三集中三到位”和相对集中行政许可权改革,进一步推动依申请政务服务事项进驻实体综合大厅集中办理。

坚持便民化原则。聚焦企业和群众反映突出的办事难、办事慢,多头跑、来回跑等问题,积极推行“马上办、网上办、就近办、一次办、承诺办、预约办”,优化提升窗口的服务水平,提高一窗通办、一窗办结比率。

坚持创新引领原则。强化创新引领和驱动,鼓励和支持各部门结合实际情况,聚力流程再造,推动“一窗受理”改革取得突破,加快推进政府职能转变,优化营商环境。

三、工作目标

按照群众和企业到镇级便民中心办事“最多跑一次”的理念和目标,对镇级便民中心现有大厅窗口的布局、服务容量和工作流程进行整合,分类设置一窗通办的综合服务窗口,改变窗口各自受理、独立办理、业务分散的现状,实现“综合窗口受理、分类审核办理、统一窗口出件”的服务新模式。

四、窗口设置

窗口设置主要包括业务窗口、辅助窗口和自助窗口三类。

(一)业务窗口

镇级便民中心办事窗口原则上按照集成通办模式设置为三大类综合服务窗口。具体设置如下:

1.社会保障。主要提供失业登记、医疗保障、退休服务、社保、就业创业等服务。

2.综合服务。主要受理社保政策咨询、综合协调等业务。

3.民生事务。主要提供社会救助、残疾人服务、计生服务等服务。取消原有分块事项对外受理的情况,实现一窗受理。

(二)辅助窗口

包括咨询服务窗口、帮办代办窗口、投诉受理窗口等。

1.咨询服务窗口。为企业和群众提供惠企政策咨询、信用信息查询、法律知识解答等服务。

2.帮办代办窗口。根据企业和群众意愿,对需要帮助办理的政务服务事项提供“一对一”贴心帮办代办服务。

3.投诉受理窗口。负责企业和群众办事评价、意见收集和投诉处理等工作。

(三)自助窗口

包括自助服务区和网上办理区。

1.自助服务区。配备综合性自助服务终端,加快接入各类政务服务事项,方便企业和群众办事突破时间、空间限制。

2.网上办理区。配备电脑、打印机等设施设备,为企业和群众提供材料打印、互联网查询、下载等服务。对于流程相对复杂、需要提交材料较多的办事事项等,可引导进行网上申报。

五、办事流程

(一)独立受理事项

窗口工作人员以受理清单标准及样本为依据,对申请人现场提交的申请材料进行审查,核验办事主题或委托人身份及资质证件,根据原件核对材料复印件与原件是否相符。符合受理清单要求的,予以当场受理。对当场可以办结的事项,予以当场办结,对于当场无法办结的事项,向申请人作出说明,在办结完成后由申请人选择自取或邮件送达服务进行送达,并对送达回执做好归档。申请材料不齐全或不符合法定形式的,一次性告知申请人需要补正的全部内容,不符合受理条件的,说明不予受理的具体理由。

(二)部门联办事项

1、统一受理。窗口工作人员以受理清单标准及样本为依据,对申请人现场提交的申请材料进行审查,核验办理主体或委托人身份及资质证件,根据原件核对材料复印件与原件是否相符。符合受理清单要求的,予以当场受理。申请材料不齐全或不符合法定形式的,一次性告知申请人需要补正的全部内容,不符合受理条件的,说明不予受理的具体理由。

2、材料交接。受理窗口按规定时间将纸质材料及时转交上级部门,电子材料通过网上办事系统实时流转。属于联审联办事项的,综合受理窗口将纸质材料分类递交主办部门办理。待部门完成审批(审查)、作出决定后,由综合受理窗口进行取回。

3、结果送达。受理窗口通知申请人选择自取或邮件送达服务进行材料送达,并对送达回执做好归档。

六、优化服务

(一)完善预约延时机制。针对企业和群众的办事需求和特殊情况,通过热线电话、政务服务网、移动端等多个渠道为企业和群众提供预约办理服务。为老弱病残等特殊群体提供预约上门服务,开通企业服务“绿色通道”。提供错时、延时服务和节假日受理、办理通道。

(二)提升帮办代办质量。制定帮办代办服务管理办法,建立工作台账,加强队伍建设,总结典型案例,提升服务质量。遵循自愿委托、无偿代办、协同联动、一次办好的服务原则,为群众和企业提供代办服务。

(三)落实无否决权机制。推行“窗口无否决权”的服务理念,将“把事办成”作为政务服务工作的出发点和落脚点。不断提升窗口人员业务能力,严格贯彻落实首问负责制、一次告知制等服务规范。对于暂属于模糊地带或空白领域的要快速请示研究、提出解决办法。

(四)建立“好差评”体系。全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求,有针对性地改进政务服务工作。畅通各类“好差评”渠道,实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”。建立差评核实、督促整改和反馈机制,加强评价数据的综合分析和应用,健全政务服务奖惩机制。



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